酒店调查报告

酒店调查报告

我们眼下的社会，报告使用的频率越来越高，通常情况下，报告的内容含量大、篇幅较长。那么你真正懂得怎么写好报告吗？以下是小编为大家整理的酒店调查报告，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

酒店员工的工作态度、心理情绪和服务理念都会通过服务质量直接影响到顾客对产品体验感知的满意程度，员工满意度是员工心理和生理两方面对环境因素的满足感受，对其工作的满意程度反映，与其期望值是否相符的一种比较。酒店应建立科学有效的薪酬制度、培养员工的工作积极性、强化员工培训，以及加强酒店内部的文化沟通，都可以提高员工的满意度。

一、现状调查

1、员工满意度的主观性较强。员工个人感知与反映的实际情况不同，不同的员工感知的差异也不同;

2、酒店员工的负满意度都是在工作中形成的，但是管理者却未能及时沟通和解决，导致问题越来越严重;

3、员工工资缺乏行业竞争力，导致员工消极怠工，培训机会少，使得员工进修机制低，影响酒店可持续发展;

二、满意度的重要性

1、酒店是个从业人员数量众多的劳动密集型产业，市场经济的状况下使得每个人都拥有是否工作的主动权，因而为了保证人员不流失，酒店的人资管理应对每个员工都进行人文关怀，只有满意的员工才能带来满意的顾客，才能为酒店带来经济效益;

2、酒店是个盈利的组织，都是为追求利润最大化而存在的，因此顾客至上的理念是一直贯彻的，员工是与顾客直接接触的，员工的态度直接与顾客满意度相联系，只有做到员工满意，才有可能实现顾客的满意;

三、提高途径

1、树立以人为本的经验理念，塑造酒店文化，酒店想要为顾客提供优质的服务，就必须增加酒店的员工凝聚力，关心员工，意识到员工在酒店发展中的重要性。营造一个良好的`工作环境和工作氛围，使员工身心愉悦，提高其工作热情，实行富有人性化的管理;

2、薪酬制度是酒店激励员工的基本手段，也是员工对于工作汇报的一个方式，合理的薪酬制度不但能够节约酒店人工成本，还可以最大限度的发挥员工潜力，创造良好的经济效益，因此，为提高员工工作积极性，酒店应对于员工的服务态度、服务素质等进行考核，实行奖罚分明的制度;

3、应重视员工的培训和提升方面，进行跟踪培训，使员工能够不断的充实自我，提升技能知识，伴随其能力的提高，员工对酒店的满意度也会相应提高;

4、建立酒店内部招聘系统，对于符合要求，有换工作需求的员工应鼓励，给员工提供更广阔的工作机会，使其熟悉多样化工作，避免因工作枯燥造成的厌烦情绪，不但可以提高工作积极性，还可以促进岗位的发展;

5、营造酒店之间友好的沟通气氛，管理层应放下架子，倾听来自一线员工的心声和抱怨，反思在工作中的不足之处，更好的关心下属，这样才能获得员工对管理层的信任，信息之间有沟通和反馈，这样才能提高企业凝聚力，充分重视员工，是提高员工满意度，提高酒店市场占有率的制胜法宝。

调研对象：

金阳中天凯悦大酒店、贵州花溪迎宾馆

调研目的：

为了给旅馆设计增加素材和设计思路，同时也为了增强对酒店建筑在功能、环境、空间、造型等方面要求的认识，我对花溪、金阳地区2家酒店进行了实地调研。

1. 凯悦大酒店

1.1酒店概况

凯悦酒店集团的总部是在美国芝加哥，是全球著名的豪华酒店管理集团。贵阳中天凯悦酒店位于金阳新区的中心地带，作为贵阳国际会议展览中心子项目，建筑面积6。8万平方米，与占地5000亩的金阳观山湖公园相连，是一个集商务、生态、环保、休闲于一体的城市型酒店。

1.2区位交通及周边

酒店与占地5000亩的金阳观山饭店雄踞金阳入口，占据金阳围环湖公园相连，创造了良好的景观气大道与北京西路两条链接主城区的息。建筑与中天201大厦以及生态会主干道，毗邻世纪城商务写字楼群境分议中心等毗邻，可以再会展中心内欣与大型购物中心。析赏良好的建筑仪态。酒店位于金阳中天会展中心内，距市中心较远，自驾较方便。但它距离机场及一些旅游景点较近，如：龙洞堡国际机场、贵阳市行政中心、会展中心、黄果树瀑布等。由于饭店位于金阳入口，地理位置优越，交通便利。距喷水池约16公里，距贵阳客车站约15公里，距贵阳火车站约18公里，距贵阳龙洞堡机场约25公里。

1.3室外部分

凯悦酒店外形设计以对称的形式，中间入口处只设两层层高且内凹，充分强调了入口处。酒店地面上有8层高，在立面处理上，在对称的两栋楼三四五层处设置透明玻璃幕墙，在内种植竹子，给立面增添了贴近自然的气息。在材质等装饰方面体现了现代、繁华、大气。饭店是有45层建筑，在高层部分的造型设计上体现竖向的崇高，干净利落。在裙房部分，采用了弧墙强调了饭店的入口，显得既有区别又有活跃的气息。裙房墙上的横条窗缓解了高层带来的压了，感觉上又富有亲和力。

1.4大内堂部分

凯悦酒店室内大厅贯通至二层及金源大饭店的大堂有两层楼地下一层，装修现代而大气，总服务高，装饰偏中国风，在繁华的商业台设于进门左侧。区，走进这所酒店，感受传统气息。

1.5客房部分

凯悦客房：凯悦客房、嘉宾轩客房、凯悦套房、凯悦行政套房、总统套房、主席套房。客房内有最好的一切设施，且无论朝向哪一面的客房都能欣赏到优美的景观，这是凯悦的'一大特色。酒店客房渗透着新中式装修理念，温馨家居式装修风格。客房分为高级楼层、豪华楼层、行政楼层与总统套房。客房都设置在5至45层之间。

1.6餐饮部分

这是位于负一层的餐饮部分，上空与中庭一层，装修简约而不失优雅，就餐感受喜悦悠闲。同时可欣赏室外庭院的优美风光。餐饮设有：咖啡厅，中式餐厅，火锅餐厅，欧式烧烤餐厅，以及茶园等。酒店的餐饮部分设置在一层与二层，分别有：金源自助餐厅，御景苑酒廊，伊甸酒吧，日本料理包房，中餐厅等。用餐环境优雅而富有传统气息。公共及康乐凯悦酒店承办会议，婚宴以及各种活动。宴会厅拥有两层高的空间，大气优雅，设有前厅，可观望室外风景。酒店主席会所设有室内恒温游泳池、配备先进器械的健身中心及专业的水疗中心。以及在负一层内设有金源饭店承办会议，婚宴以及各种活动。会议厅单独在一层，分分别为国际会议厅和首长接见厅等会议室。宴会厅在一层。

1.7娱乐部分

该酒店具有较少的公共活动设施与康乐设施，只在3层与33层风别有棋牌室与倚天阁会所。健身房。在康乐用房的装修上也充分富有心思，各种面砖都精心设计与定制。贵阳凯悦酒店提供了81辆的地饭店停车场共有500余车位，包其下停车设施。代客泊车的服务是免费括室外停车以及残疾人停车位。每层设有公共卫生间，男厕6为住店客人。他贵阳凯悦有为身体不便的客人位，女 ……此处隐藏37555个字……>

a)在寿光，社会餐馆中高档已较多，但极高档的仍然很少，酒店的高、精、尖之路不能丢。但同时，又要放下架子，吸引工薪族用餐。因为在寿光中等收入的农民、工人占绝大多数。海景每天推出特荐菜，以免客人口味重复，尤其是菜中的绿色产品，环保产品等，大受客人的欢迎。我们要多在蔬菜上做文章，体现出寿光的蔬菜王国的特点，我们知道中国人从众心理，酒店需要人气。餐饮是酒店的一块招牌，客人最易在这里感受到整个酒店的文化，一定要做好。把餐饮这一篇定位好、做好，就会是一篇大文章。

b)我们的各项措施，都要向商务酒店的目标努力，不论营销策略还是装修改造上，都要以商务客人的需求为本。逐步摆脱过度依靠政府消费的被动局面。寿光不是旅游城市，旅游观光客人不是我们的重要客源，主要还是相对商务客人、政务客人。现在的情况是依赖市政府性很强。我们和市委、市府的接待应该是相互依存的，但是政府有时会一味压价，造成酒店利润下降。所以我们有必要去重点开发商务客人。

c)引导建立俱乐部。以我们提供场地设施连同市文联、体育组织、民间组织成立游泳爱好者俱乐部等形式来引导消费。把我们三楼部分娱乐室改为台球室。我看到在丽晶有日本帝桑（化学公司）的办事处，在目前客房出租率很低的情况下还可以把部分房间出租作为办事处。还有要充分利用阳光国际会展中心作为营业性演出及一些专家讲座。

d)提供个性化服务。提高酒店员工的亲和力，是个性化服务的首要方面。我们所参观的青岛两家酒店，非常具有亲和力，去掉标准化服务的僵化缺点，多一点人情味，多一点个性化。

因为我们是寿光唯一，代表着趋势和发展方向，所以在寿光我们要引导消费、培养消费者。

二、员工食堂

在海景的饭菜质量并不见的比我们的'好，但为什么员工都满意，在其中有个很重要的问题是他们是下了大功夫的，餐厅施行自助餐形式，品种很多，口味很多，这样员工也就满意了。在海景是绝对不敢浪费的，对浪费处罚力度很大。而我们呢？钱没少花，浪费严重。

三、人力资源

在海景，也是很“黑”的，去报到第一天，首要的就是按手印签培训协议、劳动合同，往届本科三年，应届四年，违约那好，合同上说的清清楚楚，一笔大的违约金。一去要交500元培训费，违约的话，培训费也没了。还有一方面我觉的比较好也是合情合理比较绝的是，餐费每月扣150元，补助150元，如果违约，再交上补助的费用；如果正常合同期满，把每月扣掉的费用发给员工，以此奖励员工在合同期间做出的贡献。像我这样去的时间不长，又处在试用期的员工，损失也接近一千元。工资在海景是一般的，但福利还是挺好的。像我酒店目前招聘困难，员工想走就走，流失严重，没有约束力的情况下何不借鉴一下海景的做法。

四、酒店应学习海景细致化服务

青岛海景的细致化管理做得非常好，每个服务员见到客人都要问好,服务员二人行进即要成行,庭院内专门划出员工通道,不同部门员工之间互相监督,并在量化考核中同工资挂钩。尤其严格的是，收小费者，一经发现，立即开除。在商务客房的创建上,海景也是最细致的,大到传真机,小到小皮套,无不一一为客人想到员工在上岗前的班前会上,领班或主管,一一检查每个员工的仪容仪表,先查正面，服装、发型、妆容等，然后查背面，员工要从站好的位置上先向前走两步，然后转身，向后行走四步，最后返回原位查手部卫生。员工整体精神饱满，状态佳。当我们参观时，不时有员工为我们打招呼，给人印象很好。在前厅，备有免费的糖果供客人享用，因为这样既满足了客人的胃，又缓解了前台接待忙时客人的不耐烦，真可谓一举两得。员工的日常行为，全部都有表格明确地张贴，每日量化，质量检查非常严格。海景发挥了其一惯的细致管理文化，到处都有“员工仪表仪容及行为规范挂表”，“员工考评表”，“政务公开栏”，“最佳员工”，“问题改进”等栏目。虽然海景现在发展也面临着转型，但量化和细致化服务所带来的经济和社会效益是实实在在的，很明显，在我酒店发展的目前阶段学习海景是有必要的。

五、青岛海景大酒店的大质检法

我体会最深的一是广泛参与，质量管理工作不是某个部门某个人的事，它应是我们各部门和全体员工共同关心的焦点。在质检中要一提醒、二处罚、三培训。咱们酒店确实有一个执行力难的问题，我在检查时也遇到过，有些部门很怕我给他们提出问题。好像是在和他们故意过不去。没有想到这是在预防“问题的出现”，没有意识到这样有利于酒店及个人素质的提高。

六、量化管理，健全管理制度

健全规章制度要体现在管理办事行为规范上，就是说，管理当事者在管理办事中应持有的规范行为及其行为的结果，在规章制度中都要进行明确规定，要使每个人都明确知道，在办事中应该如何去做，应达到什么样标准和结果，以及对其结果的奖惩标准。青岛海景花园大酒店各项规章制度和岗位考核办法条文多达数千条，近十万字。每位员工每个岗位每道环节的办事情况都要随时在表格上反映出来，量化打分。他们在服务上提出了“以情服务，用心做事”的信条，在零时服务、限时服务和跟踪系列服务上下功夫，并且服务的每个环节都有质量检查的具体标准。这种从“超过自我服务”出发制定的各项规章制度，不仅赢得客人广泛称誉，而且几年来营业额都以年均30％速度递增。在这一点上我的体会是比较深的。做的时候有章可循。这一点对于咱们这个新建的酒店来说，很需要健全规章制度。我觉的这是当务之急！

七、案例分析会

查不出发生问题的原因不放过，拿不出解决问题的措施不放过，对事故的责任者没有处理意见不放过，海景花园酒店是XX市一家五星酒店，市场的激烈竞争，使酒店深刻地认识到：危机就在眼前。为了储蓄力量，迎战危机，酒店总是从多方面深挖自己的不足，对日常的管理和服务中存在的问题及时进行整改，以逐步完善管理，提升服务水准。通过案例分析会，海景花园大酒店的管理者及员工形成了良好的思维习惯，提高了员工的处事能力及自身的思想觉悟水平，也使酒店及时发现漏洞，尽快补上。随着经验的积累和总结，案例分析会对管理的促进意义必将日益凸现出来。

八、非常好的企业文化

我记得在培训时，培训老师的一句话我体会很深，“作为酒店，方便了我们自己，必然在某些方面麻烦我们的宾客”。

服务管理成功要诀：演练、演练、还是演练；细节、细节、还是细节、检查、检查、还是检查。

四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务；上工序为下工序服务，全员为客人服务。

六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责；下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。

九、海景与温泉之比较

省略

十、不犯富华式错误。

富华和我们酒店在很多方面都是类似的，如都是民营企业投资，都依赖于政府，都分淡旺季，都是以商务、会议为主，占地面积都很大，节能降耗都是问题。诚然富华现在不是很成功，但几年下来，也积累了很多失败的教训和成功的经验，所以我们也有必要去了解，不再犯富华式的错误。